Normalmente cuando nos enfrentamos a un conflicto de cualquier ámbito de nuestra vida, asumimos una postura de resistencia y frustración pues supone limitantes para poder lograr nuestros propósitos. Se ponen en juego diferentes factores que atentan contra “tranquilidad” y seguridad de que “todo va bien”.
Difícilmente en situación de conflicto podemos ver grandes oportunidades, perdemos de vista que al ser participantes de un conflicto, paradójicamente estamos “cooperando” para “contender”. Bajo esta visión, el sentido de cooperación es la cara opuesta del conflicto, implica demostrar un punto de vista en función del problema y lograr que las personas se sientan respetadas al utilizar recursos que eviten posiciones absolutistas o arraigadas. Es fundamental mostrarnos más “cooperadores” pues ésta es la característica opuesta al conflicto.
Buscando la equidad, podemos explicar nuestras ideas pero también pedirle a la otra parte que lo haga, podemos desarrollar la capacidad de exponer la postura de ellos como lo hacen ellos, aunque no estemos de acuerdo con ella es muy importante dar legitimidad a sus ideas.
Debemos aprender a diferenciar los hechos de las opiniones y presuposiciones, generar diferentes posibilidades en lugar de tomar una postura determinada y rígida.
Es fundamental hacernos de herramientas básicas que nos ayuden a transformar el conflicto en algo positivo, por ejemplo:
Ser empático
Tratando de entender lo que los demás ven, sus emociones y su contenido. Preguntándose qué es lo que ellos harían si estuvieran en su lugar, reflexionar para ponerse en el lugar de los demás. También se debe cuidar:
Evitar representaciones subjetivas de los “buenos” y lo “malos”
Proveer suficiente información y compartirla con las partes
Identificar cuándo la carencia de empatía es la causa del conflicto
Eliminar las etiquetas, estereotipos o prejuicios con las personas
Expresar cómo siente cada parte puede ser muy útil. Cada parte necesita ser escuchada
Mantener la compostura
Muchas veces el tipo de reacciones que se generan ante un conflicto dejan entre ver en la otra persona problemas con la resolución de conflictos. Es muy importante hacerse la siguiente pregunta cuando existen situaciones de este tipo:
¿Qué tipo de reacciones emotivas tengo? (por ejemplo: ser impaciente o ponerse rojo, golpear la mesa con algún objeto, levantar demasiado la voz, interrumpir abruptamente, etc.)
Para ello podemos poner en práctica lo siguiente:
Evitar tomar personalmente el problema
Distinguir entre el problema que tenga una persona y la persona en sí
Alejarse de las confrontaciones personales y más bien atacar el problema mediante el análisis de los intereses en común identificando sus preocupaciones
Evitando la hostilidad con las personas o con sus puntos de vista
Buscar oportunidades para negociar
Como no se pueden ganar todos los conflictos a menos que se imponga la autoridad es indispensable aprender a negociar, ¿Qué necesitan que yo tenga?, ¿Qué podría hacer por ellos fuera de este conflicto que les permita renunciar a algo que yo necesito a cambio ahora? ¿Cómo podemos ganar ambas partes? Estas sencillas preguntas ayudarán a poner sobre la mesa la posibilidad de obtener lo que deseamos sin generar conflictos con las personas.
También es importante:
Utilizar argumentos que incluyan "y" en vez de "pero"
Las objeciones deben ser incluidas, no desechadas
Es importante hacer que el enemigo sea el problema, no la gente
Informar de las áreas de acuerdos así como de los desacuerdos ya que ello ayuda a que el proceso de solución de problemas siga adelante
Alentar a los protagonistas a que digan sus puntos de vista personalmente en vez de prescribir cómo deberían ser las cosas para todos
Utilizar argumentos que incluyan "y" en vez de "pero", entre otros.
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